満足度調査をやろうと思う

きょう、アンケートハガキのたたき台をつくった。
設問のバリエーション３つ。
まずは１店舗でテストしてみる。
お客様に手渡しするか、袋入れをする。
設問内容、配布方法など修正して全店舗で実施する。

お客様の声を聞いて、小さなネガティブを潰していきたい。
お客様がほめてくれたところは、もっともっと伸ばしたい。
草刈りとか、雪かきのような地味な仕事だし、
うれしい、わくわくする仕事だ。

参考にしたのはこれらの本。図書館でまとめ借り。

完全版 顧客「不満足」度のつかみ方―本音を引き出すアンケート手法とその活かし方 (Business selection)

「なぜ顧客が継続しないのか」など興味のあるトピックは多いのだが、どうにも肝心なことが書いてない。

顧客満足度調査のノウハウ―無意識のウソを見抜く

調査結果はどうでも操作できる。調査はまさに心理戦だとわかる。

マーケティング調査入門―情報の収集と分析

調査の設計から分析まで体系的に学べた。良書。

サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること

おもしろかった！　「お客様は弱者である」、「お客様は商品なんて見ていない」、「チラシは既存顧客の安心のため」、「不正をさせない仕組みをつくるのが愛情」、「事務の社員にもお客様から給料をもらっていると実感させるしくみ」などなるほど〜と納得させられます。売れば売るほど増えてくるクレームをなくしたのはアンケートとは！